為什么說未來企業(yè)級服務(wù)的入口是CRM？據(jù)傳，釘釘業(yè)務(wù)也將由馬云親自管理。釘釘?shù)臄?shù)據(jù)和阿里巴巴的強調(diào)，似乎驗證了CRM將成為未來企業(yè)服務(wù)入口的觀點。誰是未來的企業(yè)服務(wù)入口？我們先來看看多年來主導(dǎo)企業(yè)市場的國際巨頭們是如何判斷的，巨頭們?yōu)楹窝簩欳RM？

作為辦公軟件巨頭，微軟已經(jīng)擁有龐大的體量，辦公軟件和外設(shè)也是其業(yè)績的支撐。微軟現(xiàn)任 CEO Satya Nadella 在多年前曾公開表態(tài)微軟的兩大重要戰(zhàn)略：第一是微軟的云平臺 Azure，其目標(biāo)明確是亞馬遜的 AWS。第二個是動態(tài)。微軟通過徹底重寫，將原來部署在本地的 Dynamics 遷移到了云端，目標(biāo)是云計算巨頭 Salesforce。

另一家企業(yè)軟件巨頭甲骨文則更加堅定，其戰(zhàn)略重點正在迅速聚焦云計算。甲骨文拋開原有的本地CRM產(chǎn)品Siebel，推出全新的云端CRM，繼而推出Fusion云平臺，將旗下所有的ERP和財務(wù)軟件都集成在這個云平臺上，一次性滿足企業(yè)的需求.所有在線應(yīng)用——CRM、ERP、辦公流程，不需要用戶考慮對接問題。同時，甲骨文調(diào)整了定價策略，以上所有應(yīng)用的使用價格加起來與Salesforce的使用價格非常接近。業(yè)內(nèi)企業(yè)軟件巨頭甲骨文，不管主要利潤來源——數(shù)據(jù)庫，都將云戰(zhàn)略重點放在了云計算上，與以CRM起家的Salesforce密切合作。 還讓我們看看巨頭們瞄準(zhǔn)的 Salesforce。在行業(yè)經(jīng)濟形勢依然低迷的情況下，Salesforce 上一財年的表現(xiàn)依然亮眼，在暴跌的美股市場中，Salesforce 的股票也保持了穩(wěn)定的表現(xiàn)。

2022年以來，一直有傳言稱SAP、IBM、甲骨文、微軟等巨頭有意收購Salesforce。為什么巨頭和資本市場如此看重 Salesforce？人們以前是否低估了 CRM 市場？誰將成為未來公司的核心？ 讓我們從企業(yè)應(yīng)用程序的最終用戶——公司的角度來看這個問題。

互聯(lián)網(wǎng)時代更大的變化是去中介化——去除中間層。原來公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是分層的，客服也是按照這個分層的體系來設(shè)置的。一線人員為客戶服務(wù)，然后層層回應(yīng)問題，再由公司層層制定策略，最后提供反饋。談到市場，決策成本和時間成本都非常高。但是今天的客戶和市場已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，這就要求公司的所有部門和運營都需要以客戶為中心。如何實現(xiàn)以客戶為中心？答案很明確：首先，需要一個以 CRM 為中心的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)來與業(yè)務(wù)流程操作集成。只有這樣，公司的外部客戶和內(nèi)部員工才能圍繞業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。

某金融公司采用了復(fù)雜的銷售和運營模式：對于簡單小額的產(chǎn)品，客戶可以在線進行交易；對于稍大一些、復(fù)雜一些的產(chǎn)品，呼叫中心需要在完成交易前與客戶的在線數(shù)據(jù)進行溝通。 對于龐大且復(fù)雜的產(chǎn)品，需要出口銷售團隊和呼叫中心來完成產(chǎn)品銷售。復(fù)雜的產(chǎn)品和銷售模式?jīng)Q定了這家公司必須有一個高效的 IT 系統(tǒng)來支持它。但目前公司并沒有一套整體的系統(tǒng)，而是每個部門管理自己的事務(wù)：呼叫中心使用公司開發(fā)的一個簡單的CRM來記錄客戶信息。銷售團隊沒有使用任何IT工具支持，仍然采用傳統(tǒng)的早會、晚會、Excel報表等方式進行管理。公司的運營部門就更吃力了。首先，它需要統(tǒng)計客戶每天訂購的產(chǎn)品，然后下訂單。它需要每天工作到很晚。由于缺乏IT系統(tǒng)支持，該公司建立了強大的管理機制。雖然在實際工作中非常有效，但由于是人為主導(dǎo)，難免會出現(xiàn)各種問題和錯誤，極大地影響了運行效率。為了快速發(fā)展，拉開與競爭對手的差距，公司管理層意識到建立高效信息流的必要性以及處理分析系統(tǒng)，也就是上面提到的大CRM系統(tǒng)，并明確提出了總體規(guī)劃：新的CRM首先要滿足公司銷售管理的需要，更重要的是，收集所有從社交媒體收集的客戶信息，公司官網(wǎng)、呼叫中心、座席等渠道進入CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以同時滿足外部客戶、呼叫中心、客服團隊、現(xiàn)場銷售等多個部門的需求，并圍繞業(yè)務(wù)連接外部客戶和內(nèi)部員工。

該公司希望為客戶提供定制應(yīng)用程序。客戶可以在APP上查詢產(chǎn)品信息和預(yù)定訂單。同時，作為一家擁有數(shù)千人銷售隊伍的財務(wù)公司，使用CRM管理銷售團隊也是公司的剛需。銷售人員需要隨時隨地查看，現(xiàn)在有多少客戶，在線預(yù)訂了多少產(chǎn)品，在什么階段可以用什么資源來影響這個客戶？因為銷售人員每天都在外面與客戶會面，所以他們需要的是移動 CRM。第三個需求來自公司的呼叫中心。該公司希望將呼叫中心與 CRM 集成。當(dāng)客戶來電時，接線員可以輕松查看客戶的信息，包括以往與客戶溝通的銷售記錄和理財師服務(wù)。 客戶需要應(yīng)用程序，銷售團隊需要應(yīng)用程序，呼叫中心需要應(yīng)用程序。此外，通過網(wǎng)站訪問的一些客戶信息需要收集并集成到CRM系統(tǒng)中。當(dāng) CRM 收集這些數(shù)據(jù)時，客戶服務(wù)團隊如何響應(yīng)？管理層如何進行運營分析？

這家金融公司管理層總結(jié)出來的需求，其實就是未來CRM的特點。這個CRM平臺可以幫助企業(yè)整合自己開發(fā)的特定業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，將企業(yè)從客戶到企業(yè)各個部分的所有運營數(shù)據(jù)都整合在CRM平臺上。讓信息按照規(guī)定的范圍流動，從而高效支持公司的操作系統(tǒng)，提高公司的響應(yīng)速度。 大公司的成功，往往有其必然的偶然因素，是這些公司在小時候做出的選擇。例如，國內(nèi)團購巨頭美團成功的關(guān)鍵在于強大的地面和運營團隊建立的線下能力。這些團隊高效運作的背后，是被稱為秘密武器的CRM。美團高管曾在內(nèi)部溝通中表示，希望美團的銷售有朝一日能像美國特種部隊一樣，戴上戰(zhàn)術(shù)頭盔，接受總部的戰(zhàn)術(shù)指令，開展特種作戰(zhàn)。

今天，這一期望已成為現(xiàn)實。通過競爭情報、戰(zhàn)略分析、應(yīng)用執(zhí)行等多層服務(wù)的系統(tǒng)化數(shù)據(jù)鏈，在總部以機器+人工的方式動態(tài)制定各種“決策指令”，再通過CRM進行系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)。將預(yù)定的處理流程下發(fā)到市方，市方將迅速跟進，協(xié)助其做出正確的處理。在處理過程中，市方還可以通過系統(tǒng)及時將問題反饋給總部，獲取更多決策信息，協(xié)助其做出正確處理。 當(dāng)然，并不是每家公司都具備美團強大的開發(fā)能力。上述金融公司老板這樣說：網(wǎng)站可以自己開發(fā)，應(yīng)用也可以自己開發(fā)，但是CRM邏輯和權(quán)限太復(fù)雜了。這根本不是一家金融公司應(yīng)該做的。

我們看到今天CRM的發(fā)展也給中國企業(yè)帶來了很好的機遇。許多公司過去沒有使用任何工具。對于他們來說，他們首先需要使用 CRM 來管理客戶和銷售團隊。打好基礎(chǔ)之后，如果你的CRM提供商是平臺級的產(chǎn)品，那么你就可以基于這個平臺構(gòu)建自己的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)然，有些公司還沒有考慮到這一步，只需要一個可以管理銷售團隊和客戶的工具。但更多的新企業(yè)不再滿足于簡單的工具，他們已經(jīng)非常清楚自己的需求。對他們來說，如果今天選對了供應(yīng)商，那么就可以像美團一樣一步到位，建立起高效的IT系統(tǒng)，連接整個公司的內(nèi)外部客戶。 這家金融公司的需求并不是獨一無二的，在我日常接觸的客戶服務(wù)中，我注意到越來越多的公司正在向以客戶為中心的運營模式轉(zhuǎn)型。

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