三月一到，意味著新一輪的銷售旺季到來。To B企業(yè)的銷售團隊也鼓足勁，啟動開單模式。雖然處于企業(yè)采購的高峰期，但是很多銷售聯(lián)系客戶時，總會得到客戶的一句話：暫時不需要，這時如果終止溝通，銷售前期做的企業(yè)調(diào)研和產(chǎn)品方案都功虧一簣了。

雖說銷售被拒絕是常事，但反過來看，如果可以降低被拒絕的頻率，銷售就具備獨有的競爭力，可以更快地脫穎而出。要解決這個問題，首先要了解客戶為什么會拒絕我們？

Why：為什么客戶總是說“不需要”？

其實，除了一些偶發(fā)因素，客戶拒絕的原因可以總結(jié)為以下三方面：

1.客戶對于陌生人的推薦天生有防備心理；

2.客戶需求不明確，甚至不知道自己有需求；

3.客戶買過同類產(chǎn)品，但有過不好的體驗，存在抗拒心理；

只要客戶不是堅決表示拒絕，我們就還有機會翻盤，將這盤棋的局勢化不利為有利。

What：判斷客戶的需求階段

現(xiàn)代人的時間都很寶貴，與其拐彎抹角，不如直接發(fā)問。首先給與客戶的拒絕一定理解和肯定，接著可以請教：“您為什么不考慮呢？”“是我哪里沒有介紹清楚嗎？”客戶一般情況下都會稍作解釋。

只要客戶愿意透露拒絕的原因，我們就有了繼續(xù)溝通的突破口?；诓煌脑?，采取不同的策略——這就是“門把手法則”。通過順從客戶意愿，給與客戶傾訴機會，從而找到客戶真正的痛點。

切記，不要等客戶反應(yīng)，要自己觸發(fā)客戶的反應(yīng)。如果客戶依舊不愿透露，可以和客戶約定下次溝通時間，或以發(fā)資料為由添加客戶微信，搭建二次溝通的橋梁。

通過客戶的反饋，我們可以把客戶分為以下四個階段：

How：找到“客戶拒絕”的突破口

針對不同階段的客戶，銷售要采取對應(yīng)的策略，把自己和客戶調(diào)到同一頻道。我們通過“貓買食物”這一簡單的供需關(guān)系，來看看具體的溝通方法：

無認知階段客戶

此時產(chǎn)品對客戶來說是一個新領(lǐng)域。一般存在于較傳統(tǒng)的行業(yè)，客戶已經(jīng)有了習(xí)慣性的做法，不容易接受新方案帶來的成本增加等問題。此時，銷售要學(xué)會“無中生有”。

打動無認知階段客戶——無中生有

先對客戶的做法表示理解，同時通過收集信息，對客戶做法進行診斷，了解客戶習(xí)慣偏好，再反觀我方產(chǎn)品優(yōu)勢，提出新的解決思路。

舉例：

貓:原本只吃魚，暫時不想吃別的。

表示理解：確實魚是不錯的食物。

診斷問題：魚雖好，骨頭多，營養(yǎng)單一，口味單一。

推薦產(chǎn)品：貓飼料吃起來方便，復(fù)合材料，多種口味，可以試一下。

認知階段客戶

此時客戶已經(jīng)清晰了自身的需求，對市場上的產(chǎn)品持觀望態(tài)度，還在持續(xù)收集信息，尚未明確選購的標準，對功能、價格等不敏感。銷售思路應(yīng)該是“拋磚引玉”。

打動認知階段客戶——拋磚引玉

銷售要把自己當(dāng)作一個引導(dǎo)人，將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為開放性問題，讓客戶在自己的回答中，認識到我方優(yōu)勢與其需求的貼合。

舉例：

貓:原本只吃魚，現(xiàn)在想吃飼料，不知道怎么選。

開放性問題：現(xiàn)在吃魚有哪些不滿？

貓回答：營養(yǎng)不夠豐富。

推薦產(chǎn)品：我們的飼料有多種材料，營養(yǎng)豐富。

了解階段客戶

此類客戶通常已經(jīng)對市場產(chǎn)品了解清晰，并判斷暫時不需要采購?；蛟?jīng)采購過體驗不佳，放棄繼續(xù)采購。

打動了解階段客戶——先跟后帶

客戶此時有很大的抗拒心理，銷售不能急于否定客戶的認知，而要和客戶強調(diào)：是否仍然要達到原定的目標？從而給客戶提出新的解決方案。

舉例： 貓:要買強身健體的食物，但以前買過，吃了沒效果。

跟進：是否依舊要達到強身健體的目的。

貓：是的。

帶領(lǐng)：現(xiàn)在的飼料制作有全新工藝，讓營養(yǎng)不流失。我們的產(chǎn)品就是采用這樣的工藝。

對產(chǎn)品質(zhì)量存疑

需要對客戶進行全方位的品牌介紹，突出品牌實力；購標準可能與我方產(chǎn)品有不符，這時銷售要把自身的方案打造成更優(yōu)選擇。

打動分析階段客戶——重定標準

當(dāng)客戶已經(jīng)有了選擇時，我們可以通過探求客戶痛點，拆解客戶標準，提出滿足需求且在某方面更有優(yōu)勢的方案，從而推出自己的方案，重新定義客戶的標準。

貓：要買飼料，且已經(jīng)鎖定賣家。

拆解標準：現(xiàn)在買的飼料有什么標準？

貓：營養(yǎng)豐富。

更優(yōu)方案：我們的飼料采用全新工藝，營養(yǎng)豐富，且相同營養(yǎng)值熱量更低，不易長胖。

好不容易，解決了客戶的需求，但客戶還是說：我再考慮考慮。這樣的回復(fù)就像一盆冷水，澆滅了銷售心中希望的火苗。

其實，B端業(yè)務(wù)通常涉及的金額較高、決策鏈條也涉及到多個部門，加之市場競爭越來越激烈，決策者難免心存顧慮，主要為以下幾方面：

1.對產(chǎn)品質(zhì)量存疑：需要對客戶進行全方位的品牌介紹，突出品牌實力；

2.對產(chǎn)品價值存疑：通過同類型客戶的應(yīng)用案例，證實產(chǎn)品價值；

3.需要決策者拍板：強調(diào)產(chǎn)品使用的緊迫性，推動決策進度；

銷售可以通過設(shè)置“杠桿性問題”，來進一步撬動客戶的情緒支點，加速客戶的決策。

總結(jié)

如果銷售因為客戶的一次拒絕就選擇退縮，那機會必然不會眷顧你。每一個銷售都需要有強大的內(nèi)心力量，才能讓客戶感受到你的自信，更容易對你產(chǎn)生信任。當(dāng)客戶說“暫時不需要時”，不妨試試以上的方法，多走一步，會打開截然不同的溝通局面。